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2009/06/13
各地方都市にでビジネスホテルを構える大手ビジネスホテルグループは、各支店近隣で営業を開始した同形態のホテルに対抗する為、更なる顧客満足度向上を目指した。しかし、なかなか従業員への意識定着が見られず、弊社へ依頼。
競合店との差別化を図る為、サービスの質を高め、顧客満足度向上によりリピート客の獲得を目指したい。又、従業員に顧客満足度向上に意識を持って努めて欲しい。
先ず今までどのような満足度向上の為の努力をしてきたのかヒアリング。顧客満足度向上なのにもかかわらず、一度もアンケートを実施していないことが判明。又、従業員はCSを念頭に置いた接客を行っていなかった。
接客、部屋、食事、設備などに関するアンケートを作成。
3週間実施し、結果を従業員に発表。
初回のアンケートは回答率も非常に低く、顧客が本当に満足していない事を再確認。→「悪くもないが良くもない普通のホテル」という現実を確認。
ただ単に顧客満足度向上為の行動をマニュアル化し、それを従業員に実施させる既存の方法では、思うように進まない場合がある。これは従業員の数が増えると比例して発生する場合が多い。今回のケースでは、全従業員が実践できる1つの目標を制定。前回回収したアンケート枚数の〜パーセント向上を目指し、従業員個々で自発的に目標を達成するための行動を考え、行動することを提案。
アンケート結果を基に、従業員自ら顧客満足度向上を達成するにはどうしたらよいのか考え、全従業員でアイデアを出し合い、実行する事に。その際に注意した点は以下の通り。
アンケートの回答率も増え、新たな発見をする事になる。一つの例として、脱衣所でのドライヤーの置き方がある。以前は洗面台にそのまま置いていたのだが、一部お客様から水で濡れて使いづらいとアンケートで回答いただき、早速各ドライヤー毎にフックを設置する事に。
「基本」だが、改めてお客様から指摘を受けると気づいていなかった部分があり、それらも改善する事になり、徐々にアンケートの回答率も向上しお客様からの満足度もアンケート回答から上昇していることが確認できるようになった。
前回のアンケートや接客を通して気づいた点から従業員全員が次回のアンケート結果までに達成する目標を立て、又現在CS向上に対して行っていることや、それに対する自己評価を行い、社員個々でも目標管理スキルを習得。
以下は、当コンサルティングの大まかな流れです。
約6ヶ月間(社員研修等も含む)
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